Por trás da magia: lições de comunicação da Disney
Um dos últimos livros que eu li (que por acaso estava por R$ 9,40!!! na Amazon) foi "O Jeito Disney de Encantar Os Clientes" de Michael D. Eisner e ele conta muito sobre como a Disney se tornou o sucesso que é, apresentando seus bastidores, cultura, valores e estratégias de comunicação e negócios.
“Se você pode sonhar, você pode fazer”.
Os principais fundamentos de Walt Disney para o sucesso, ainda atuais, são:
1. Desenvolva o melhor produto que puder.
2. Dê às pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional.
3. Aprenda com as suas experiências. E assim terá sucesso. Nunca deixará de crescer e acreditar.
É a partir deles que a empresa atinge os maiores índices de recompra, fidelidade, mais de 70% de retenção do cliente e claro, sua lucratividade.
"A surpresa feliz que um cliente bem atendido sente é o resultado de muito empenho por parte da empresa e seus funcionários. Para o cliente, a magia é uma fonte de encantamento e prazer. Para a empresa e seus funcionários, é uma questão muito mais prática".
Vamos então a algumas lições que podemos tirar disso, tanto para nosso posicionamento digital quanto para os negócios.
1. Atendimento
"Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes" — Michael D. Eisner
Para desenvolver uma reputação por atendimento de qualidade e conquistar a gratidão dos clientes (chamados por eles de "Convidados") não basta só encantar ocasionalmente e solucionar seu problema, mas atender com com velocidade, precisão e competência mantendo sempre o mesmo padrão. Dar as pessoas chances de participar, fazer escolhas e interagir. Satisfazer e oferecer mais do que o esperado.
2. Público
“Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas” — Walt Disney
Para atender bem, você precisa entender melhor o seu público e isso começa conhecendo quais são suas necessidades, desejos, estereótipos, percepções e emoções. Nunca esquecendo do fator humano. Essa é a bússola para qualquer ação porque indica o que os clientes precisam, o que querem, quais noções preconcebidas trazem consigo e quais emoções vivenciam.
3. Experiências
"Os clientes querem experiências memoráveis e as empresas devem se tornar encenadoras de experiências". — Michael D. Eisner
A Disney sabe como encantar as pessoas, retirá-las de suas vidas estressantes ou ocupadas demais e conduzi-las por experiências repletas de encantamento e empolgação, o tipo de experiência que passarão meses e talvez anos contando pra outras pessoas.
Isso é proporcionado em todos os pontos de contato da marca com o cliente, no ambiente, (seja físico ou online), na iluminação e decoração, na sinalização, no design e layout, nas histórias e sempre que possível, projetando experiências através dos 5 sentidos (visão, audição, olfato, tato e paladar).
O cenário no qual as pessoas compram diz muito sobre a qualidade dos produtos e serviços, sem mencionar o preço que eles estão dispostos a pagar. O fato é simplesmente que tudo, animado e inanimado, comunica algo aos clientes. Não apenas tudo tem algo a dizer como também influencia os clientes.
4. Cultura
“Não colocamos pessoas na Disney, colocamos a Disney nas pessoas”. — Michael D. Eisner
O que guia o trabalho de cada funcionário (chamados por eles de "elenco"), os conecta diretamente às suas responsabilidades diárias e fortalece o senso de responsabilidade e envolvimento é a cultura da empresa, um conjunto de comportamentos, trejeitos, termos e valores que são ensinados a cada um. As 6 dicas da Disney para construir uma cultura de desempenho são: mantenha a simplicidade, faça com que ela seja global, mensurável, proporcione treinamento e coaching, facilite feedbacks e ideias da equipe, reconheça e recompense o desempenho.
5. Melhoria contínua
“Não há segredo algum na nossa abordagem. Nós nos mantemos avançando — abrindo novas portas e fazendo coisas novas — porque somos curiosos. E a curiosidade continua nos levando a novos caminhos" — Walt Disney
Quando a experiência é uniforme, ininterrupta e de alta qualidade, os convidados voltam. E então chegam com expectativas ainda mais elevadas. Portanto, é preciso melhorar continuamente os seus processos de atendimento a cada chance que tiver. Consertar falhas de design e descuidos, adaptar novas tecnologias, bem como técnicas para solucionar os problemas dos seus clientes antes de eles pedirem ajuda. Ouvir os clientes, fazer levantamentos e coletar informações são algumas ações para issol.
"Qual é a fórmula do nosso sucesso? É a atenção aos infinitos detalhes, as pequenas coisas, os pontos pequenos, insignificantes, minuciosos aos quais os outros não querem dedicar o tempo, dinheiro ou empenho. No que diz respeito à nossa organização Disney, é assim que sempre fizemos […] e tem sido a fórmula para o nosso sucesso. Provavelmente explicaremos isso às pessoas de fora ao fim das nossas duas próximas décadas no negócio"— John Hench
